Traitement Des Commandes

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Procédure après réception d’une commande

Faire face à une nouvelle commande dans la gestion de la clientèle

Cette directive décrit comment traiter une nouvelle commande reçue dans le PepperShop et également les différentes possibilités et procédures. Le propriétaire de la boutique n’est en aucun cas lié par cette directive. Ceci n’est qu’une recommandation.

Si votre PepperShop est connecté à une solution ERP (gestion des marchandises) qui traite les commandes, ce manuel ne vous concerne pas, car ces étapes y sont indiquées.

Réception de la commande

Votre client valide une commande dans la boutique en ligne. Le PepperShop envoie maintenant un e-mail de confirmation de commande au client et propriétaire de la boutique. Cet e-mail contient toutes les données relatives à la Gestion des commandes : l’adresse de facturation du client, l’adresse de livraison, les données d’identification de la commande et le panier dans la monnaie et la langue correspondantes. L’e-mail envoyé au propriétaire de la boutique est encore plus détaillé, il contient entre autre un lien direct vers la commande dans la gestion clients du PepperShop correspondant.

Il n’est pas sûr à 100% qu’en tant que propriétaire de la boutique, vous receviez toujours tous les e-mails de confirmation de commande. Ceci peut avoir diverses raisons (détection de spam, problèmes de routage, problèmes SMTP, problèmes de quota, etc.) contre lesquelles PepperShop en tant qu’instance d’envoi de mail ne peut rien faire. Il est donc préférable de regarder périodiquement la Gestion clients dans l’administration de la boutique de votre PepperShop afin de vérifier l’arrivée de nouvelles commandes - par exemple une fois par jour ou à intervalle régulier. En cliquant sur la gestion des clients (Administration de la boutique → clients/commandes → Gestion relation clients), les commandes les plus récentes s’affichent immédiatement.

Illustration 1 : Gestion relation clients

Etat de la commande : “reçu” / gestion relation clients

Vous pouvez maintenant voir toutes les commandes entrantes. Toutes les nouvelles commandes reçues ont le statut “ reçu ”. Lorsque vous passez une commande, sélectionnez le statut de la commande en cours si vous avez l’intention d’expédier la commande respectivement le colis. Le client pourra alors voir le suivi de sa commande sur son compte client. Il sait maintenant que sa commande est en cours de traitement.

Statut de la commande : “en cours”

Vérifiez à ce stade le mode de paiement :

  • Paiement comptant (= encaissement) : s’assurer que la marchandise est disponible.
  • Paiement anticipé : veuillez ne rien faire tant que vous n’êtes pas sûr que le montant exact a été crédité sur le compte approprié. Dans la plupart des cas, le numéro de facture ou le numéro de référence de la commande est donné à titre d’identification. Vous devez contacter le client, si après une semaine, il n’a toujours pas payé. Au bout de deux à trois semaines, vous devez supprimer la commande afin d’éviter de bloquer inutilement les marchandises, d’avoir des commandes en attente et en informer le client par e-mail.
    Le module PepperShop1 permet de gérer l’état des paiements et vous permet de spécifier à tout moment l’état du paiement : Non payé, argent recommandé, argent reçu.
  • Modes de paiement en ligne (cartes de crédit, PayPal, PostFinance ou autres procédures de débit, ….) : en principe, avec cette méthode, vous ne devriez rencontrer aucun problème. Avec certains modes de paiement, vous devez cependant être conscient qu’il existe un “Risque résiduel” de défaut de non paiement, par exemple avec PayPal. Les cartes de crédit offrent au commerçant une sécurité grâce au contrat 3D-Secure et avec le transfert des responsabilités et ce pour toutes les procédures de débit.

Si le mode de paiement est accepté, vous pouvez préparer le colis pour l’expédition. Les produits physiques achetés sont maintenant placés dans l’emballage ou les marchandises en attente sont commandées au fournisseur approprié. (Pour le contenu électronique2 ce n’est bien sûr pas nécessaire et la commande est presque complète).

Lorsque tous vos produits sont prêts à être expédiés, vous pouvez imprimer un bon de livraison. Le module PepperShop PDF-Print3, qui permet d’imprimer un bon de livraison et/ou une facture en un seul clic, est le moyen le plus pratique de le faire.

Si vous utilisez le module Webstamp ou une autre solution d’affranchissement connectée, vous pouvez maintenant générer l’affranchissement et imprimer l’étiquette (détails, voir instructions pour le module Webstamp4) et la joindre au bon de livraison / facture - par ex. dans une pochette à documents. Quand le paquet est prêt, nous arrivons au point suivant.

Statut de la commande : “envoyé”

Vous pouvez maintenant envoyer le colis.

Si vous avez reçu des numéros de suivi de colis de votre partenaire logistique et que vous utilisez le module de suivi des colis5 dans la boutique en ligne, saisissez les numéros de suivi des colis dans l’administration de la boutique (rubrique Suivi des commandes). Si vous utilisez une solution d’affranchissement intégrée telle que Webstamp, cela se fait automatiquement.

À ce stade, vous pouvez informer le client que sa commande a été expédiée et que sa livraison est en cours. Ceci peut être fait de deux manières différentes dans Administration de la boutique -> Gestion relation clients :

a) Pour chaque commande envoyée, cliquez sur le bouton Envoyer (enveloppe). Pour des raisons de sécurité, la boutique vous demande à nouveau si vous voulez vraiment envoyer un Infomail au client. Confirmez avec “OK” si vous n’avez rien oublié.

Illustration 2 : Modifier le statut de la commande

b) Pour chacune des commandes expédiées, vous devez changer le statut de la commande dans le menu déroulants : expédié.

Le statut de la commande est automatiquement modifié en expédié, et le client est informé par e-mail que la commande a été expédiée. Si vous utilisez le module de suivi des colis avec un numéro de suivi, celui-ci sera communiqué dans l’e-mail.

Statut de la commande : “terminé”

Les marchandises ont été expédiées et le traitement des commandes est presque terminé.
Avec le changement de statut, la commande est, par conséquence, notifiée comme “terminé”.

Nous vous recommandons de ne pas modifier le statut de la commande avant que l’argent ne soit effectivement crédité sur votre compte (il n’est pas nécessaire de vérifier pour les paiements anticipés avant l’expédition, pour les paiements en espèces). Par contre, c’est le cas pour les modes de paiement en ligne, il est important d’effectuer le contrôle de gestion lors de la modification de statut. Les fonds de carte de crédit sont parfois transférés beaucoup plus tard dans une écriture collective. D’après notre expérience, nous pouvons affirmer que même de grandes institutions financières ont déjà eu des transactions qui n’ont pas été transférées. En outre, la commande correspondante peut maintenant être transférée à la Comptabilité financière.

Si vous envoyez des marchandises sur facture, nous aimerions vous donner plus d’informations ici :

  • N’envoyez pas de marchandises sur facture à tous les clients. Selon le segment de clientèle et le secteur d’activité, le risque de défaut de paiement est trop important. Ici, votre propre expérience vous sera sûrement utile. Par-dessus tout, nous recommandons aux commerçants qui débutent une nouvelle activité de désactiver ce mode de paiement.
  • Si des factures doivent être proposées, nous recommandons d’introduire une vérification de crédit6 pour maintenir le risque de défaut de paiement à un niveau bas (par exemple, avec le module Deltavista7).
  • Il existe également des connexions à des systèmes pour la poursuite du traitement des commandes ou pour la création de factures BVR, comme le module d’impression des bulletins de versement BVR. Les fournisseurs classiques de services d’affacturage sont également largement connectés.
  • Avec le module de statut de paiement1, vous disposez d’une vue d’ensemble de vos postes non soldés, même sans système externe.

Illustration 3 : Etat de la commande "terminé" / après réception du paiement et envoi du colis

Pour certains assortiments d’articles, vous devez tenir compte des retours, penser au traitement des retours à un stade précoce et aider le client avec des bons de livraison correctement préparés. Avec le module “Fulfillment”, PepperShop propose un processus d’exécution et de traitement des retours assisté par code à barres, y compris l’impression d’un bon de retour.

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