Bestellungen verarbeiten

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Vorgehen nach Erhalt einer Bestellungen

Die erste Bestellung ist da! Und jetzt?

Diese Anleitung beschreibt, wie man eine neu eingegangene Bestellung im PepperShop verarbeitet und zeigt dabei auch verschiedene Möglichkeiten und Abläufe auf. Der Shopbetreiber ist auf keinen Fall an diese Vorgehensweisen gebunden. Es soll mehr als Empfehlung verstanden werden.

Falls Ihr PepperShop an eine ERP-Lösung (Warenwirtschaft) angebunden ist, welche die Bestellungen verarbeitet, wird diese Anleitung nicht benötigt, da diese Schritte dort abgebildet werden.

Eingang der Bestellung

Ein Kunde schliesst im Webshop eine Bestellung ab. Der PepperShop versendet nun ein Bestellbestätigungs E-Mail an den Shopkunden, wie auch an Sie als Shopbetreiber. In diesem E-Mail sind alle für die Verarbeitung der Bestellung relevanten Daten enthalten: Kunden-Rechnungsadresse, Lieferadresse, Bestellidentifikationsdaten und der Warenkorb in der entsprechenden Währung und Sprache. Das E-Mail an den Shopbetreiber ist noch etwas ausführlicher, unter anderem ist darin ein direkter Link zur Bestellung im Kundenmanagement des jeweiligen PepperShops enthalten. Zudem werden auch rechtliche Elemente berücksichtigt. Bitte entscheiden Sie für Ihre Firma, ob Sie mit der Bestellbestätigung bereits die Annahme der Bestellung, also den Vertragsschluss erklären möchten.

Es ist nicht 100% sicher, dass man als Shopbetreiber immer alle Bestellbestätigungs E-Mails erhält. Dies kann verschiedenste Gründe haben (Spamerkennung, Routingprobleme, SMTP-Probleme, Quota-Probleme, …) wobei Ihr PepperShop als Mail versendende Instanz nichts dagegen machen kann. Gehen Sie deshalb am besten periodisch in das Kundenmanagement in der Shop-Administration um nachzusehen, ob neu eingegangene Bestellungen eingetroffen sind - z.B. einmal täglich oder je nach Anzahl Bestellungen im eigenen Shop in einem anderen Intervall. Wenn Sie das Kundenmanagement aufrufen (Shop-Administration → Kunden/Bestellungen → Kundenmanagement) werden sofort die neusten Bestellungen angezeigt (die Neuste zuoberst).

Abbildung 1: Kundenmanagement

Bestellungsstatus: “eingegangen” / Kundenmanagement

Nun sehen Sie alle eingegangenen Bestellungen. Alle neu eingegangenen Bestellungen haben den Bestellstatus “eingegangen”. Wählen Sie bei einer Bestellung den Bestellstatus “in Bearbeitung”, wenn Sie vorhaben, die Bestellung bzw. das Paket versandbereit zu machen. Der Kunde wird dann in seinem Kundenaccount den Verarbeitungsfortschritt beim Bestellstatus der Bestellung sehen können. Er weiss also nun, dass seine Bestellung bearbeitet wird.

Bestellungsstatus: “in Bearbeitung”

Prüfen Sie an dieser Stelle die Bezahlungsart:

  • Barzahlung (= Abholung): Sicherstellen, dass die Waren verfügbar sind
  • Vorauskasse: Bitte noch nichts weiter unternehmen, bis sichergestellt ist, dass der korrekte Betrag auf dem entsprechenden Konto gutgeschrieben worden ist. Meistens wird dazu die Rechnungsnummer oder die Bestellreferenznummer als Identifikation angegeben. Falls ein Kunde auch nach einer Woche noch nicht einbezahlt hat, sollte man mit ihm/ihr Kontakt aufnehmen. Nach spätestens zwei bis drei Wochen sollte man die Bestellung löschen und den Kunden darauf per E-Mail aufmerksam machen, so dass nicht unnötige Warenreservationen und nicht ausgeführte Bestellungen zurückbleiben.
    Mit dem PepperShop Modul Bezahlstatus1 verwaltet man den Bezahlstatus der Bestellungen. Man kann zu jeder Zeit angeben, wie es um den Bezahlstatus steht: nicht bezahlt, Geld avisiert, Geld erhalten.
  • Online Bezahlungsarten (Kreditkarten, PayPal, PostFinance oder andere Debit-Verfahren, …): Hier sollte grundsätzlich ohne Probleme weiter gemacht werden können. Bei einigen Bezahlungsarten muss man sich aber bewusst sein, dass es ein ‘Restrisiko’ eines Zahlungsausfalls gibt, z.B. bei PayPal. Bei Kreditkarten ist man mit einem 3D-Secure Vertrag mit Haftungsumkehr für den Händler auf der ganz sicheren Seite und bei Debit Verfahren sowieso.

Wenn die Bezahlungsart es erlaubt, können Sie das Paket zum Versand vorbereiten. Falls physische Produkte gekauft worden sind, werden diese nun ins Paket gelegt oder ausstehende Ware beim entsprechenden Lieferanten nachbestellt. (Bei E-Content2 ist dies natürlich nicht nötig und die Bestellung ist damit auch schon fast abgeschlossen.)

Wenn man alle Produkte versandbereit hat, kann man einen Lieferschein drucken. Dies geht am bequemsten mit dem PepperShop Modul PDF-Druck3, welches per Klick direkt einen Lieferschein und/oder eine Rechnung drucken kann.

Falls Sie das Webstamp-Modul oder eine andere angebundene Frankierlösung verwenden, können Sie nun die Frankatur erzeugen und die Etikette ausdrucken (Details, siehe Anleitung zum Webstamp-Modul4) und zusammen mit dem Lieferschein / Rechnung beilegen - z.B. in einer Dokumententasche. Wenn das Paket fertig konfektioniert ist, kommen wir zum nächsten Punkt.

Bestellungsstatus: “versendet”

Sie können das Paket jetzt zum Versand aufgeben.

Wenn Sie nun von Ihrem Logistikpartner Tracking Nummern für die einzelnen, aufgegebenen Pakete erhalten haben und das Pakettracking5 Modul im Webshop verwenden, geben Sie nun die Tracking Nummern zur Paketsendungsverfolgung in der Shop-Administration ein (Menüpunkt Bestellungs-Tracking). Falls Sie eine integrierte Frankierlösung wie z.B. Webstamp verwenden, wird dies für Sie vollautomatisch erledigt.

Nun ist der Ablauf soweit fortgeschritten, dass wir dem Kunden mitteilen können, dass seine Bestellung versendet worden ist und somit seine Lieferung unterwegs ist. Dies kann man auf zwei verschiedene Arten im Kundenmanagement der Shop-Administration machen:

a) Klicken Sie bei jeder versendeten Bestellung auf den Button Versenden (Couvert). Der Shop fragt zur Sicherheit nochmals nach, ob Sie wirklich ein Infomail an den Kunden versenden möchten. Bestätigen Sie mit “OK”, sofern Sie nichts vergessen haben sollten.

Abbildung 2: Bestellungsstatus ändern

b) Ändern Sie für jede der versendeten Bestellungen den Bestellungsstatus im Dropdown Menü auf versendet.

Nun wird der Bestellungsstatus automatisch auf versendet geändert, und der Kunde wird per E-Mail über den Versand der Bestellung informiert. Wird das Pakettracking Modul verwendet und wurde für die Bestellung eine Tracking Nummer angegeben, wird diese im E-Mail mit versendet.

Bestellungsstatus: “abgeschlossen”

Die Waren sind versendet worden und die Bestellungsverarbeitung ist somit schon fast fertig.
Mit dem Wechsel des Bestellstatus auf abgeschlossen wird die Bestellung entsprechend als fertig verarbeitet markiert.

Wir empfehlen, dass der Bestellungsstatus erst auf abgeschlossen gesetzt wird, wenn das Geld auch wirklich auf dem eigenen Konto eingegangen ist (bei Vorauskasse ist das schon vor dem Versand der Fall, bei Barzahlung erübrigt sich eine Prüfung ebenfalls). Insbesondere bei Online-Bezahlungsarten ist es wichtig, dass man mit diesem Statuswechsel ein Controlling durchführt. Kreditkartengelder werden mitunter erst viel später in einer Sammelbuchung überwiesen. Aus Erfahrungen können wir berichten, dass es auch bei grossen Finanzinstituten auch schon zu nicht überwiesenen Transaktionen gekommen ist. Ausserdem kann die jeweilige Bestellung nun in die Finanzbuchhaltung übernommen werden.

Falls man Waren auf Rechnung versendet, möchten wir hier noch einige Infos angeben:

  • Versenden Sie Waren grundsätzlich nicht auf Rechnung. Das Risiko von grossen Zahlungsausfällen ist je nach Kundensegment und Branche untragbar gross. Hier hilft sicher die eigene Erfahrung. Vor allem Shopbetreibern, die neu angefangen haben, empfehlen wir die Deaktivierung dieser Bezahlungsart.
  • Falls Rechnung angeboten werden soll empfehlen wird die Einführung einer Bonitätsprüfung6 um das Ausfallrisiko kalkulierbar klein zu halten (z.B. mit dem CRIF Deltavista7 Modul).
  • Es gibt auch Anbindungen an Systeme zur Weiterverarbeitung von Bestellungen oder zur Erstellung von ESR-Rechnungen wie z.B das Modul zum Druck von ESR Einzahlungsscheinen. Klassische Anbieter für Factoring Dienste sind ebenfalls umfangreich angebunden.
  • Mit dem Bezahlstatus Modul1 haben Sie auch ohne externes System den Überblick über Ihre offenen Posten

Abbildung 3: Bestellstatus "abgeschlossen" / nach Erhalt der Zahlung und Abschicken des Pakets

Bei gewissen Artikelsortimenten muss man mit Retouren rechnen. Machen Sie sich frühzeitig Gedanken um das Handling von Retouren und unterstützen Sie den Kunden mit entsprechend vorbereiteten Lieferscheinen. PepperShop bietet mit dem “Fulfillment” Modul neben einem Barcode gestützten Ablauf fürs Fulfillment auch ein Retourenhandling an inkl. dem Druck eines Retourenscheins.

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